Decálogo “ni héroe, ni villano”, para clientes y agencias
He tenido muchas ganas de escribir sobre este tema, ya que el servicio es algo que realmente me apasiona. Como la mayoría sabe, trabajo en una agencia de servicios enfocada en el ecosistema digital.
He tenido la oportunidad de haber trabajado en diversas empresas por cerca de 17 años, y en todas ellas ha existido la bonita coincidencia de haber sido empresa de servicios. Lo que me ha permitido tener la fortuna de interactuar con equipos y clientes muy variados, pero con una constante en común: todos y cada uno de ellos únicos y sumamente emocionantes.
Como antecedente vale la pena mencionar que vengo de una familia apasionada por su profesión y/o labor, por mencionar a algunos, mi abuelo materno fue un hombre campesino de trabajo 24/7 que generó abundancia en todos aspectos de forma inigualable e incansable, siempre de la mano de mi abuelita que hombro con hombro trabajó junto a él para el logro del éxito común. Mis padres, ambos doctores trabajan para y por los demás desde que tengo uso de razón y a la fecha continúan haciéndolo. Mis abuelos paternos, ambos profesores, siempre lucharon por la enseñanza y contra la ignorancia en zonas aisladas, las cuales nunca fueron impedimento para llevar a cabo su gran labor.
Dado lo anterior y siendo consiente que se aprende más con el ejemplo que con la instrucción por sí sola, para mí siempre fue inherente el hecho de amar tu profesión, cualquiera que ésta fuese.
Al comenzar a trabajar en la "atención al cliente”, recuerdo como me emocionaba en mis primeras interacciones, realmente sentía un gran amor y emoción por el hecho de “servir" y hacerlo de forma excepcional e inigualable, siempre bajo tres premisas, que a la fecha me acompañan:
Santificar mi trabajo
Tratar a los demás como me gustaría ser tratado
Toda la gente tiene un lado bueno y ese es el único que a mi me interesa conocer
A través del tiempo, me sorprendía mucho darme cuenta que en la industria fuera una situación común el que existieran “clientes insatisfechos”, cuando desde mi perspectiva, en aquel entonces mucho más inexperta, no era complicado tener "clientes satisfechos". Al indagar el por qué se presentaban estas situaciones, las respuestas eran en todos los casos que el cliente era X o Y. Esto lo observaba (sin juzgarlo), sin embargo, me intrigaba mucho el hecho que en algunos casos fuera una constante y fue justo cuando me fui adentrando cada vez más para entender el por qué algunos clientes funcionaban de manera excepcional con alguien y de manera muy distinta con alguien más.
La teoría que a “algún afortunado” le tocara la “buena fortuna” de ser asignado a los “mejores clientes”, y por ello todo fuera viento en popa, y por el contrario que algún otr@ tuviera la “mala fortuna” de que se le asignaran a todos los "clientes complicados” por llamarlo de algún modo, definitivamente tan solo estadísticamente era poco probable.
Entonces, ¿qué es lo que pasaba o qué era lo que estaba detrás de esos "malos clientes o quejas constantes"?.
Recorriendo experiencias, buscando respuestas, recordé una historia terroríficamente especial que he atesorado a través de todo este tiempo en el sector de servicios y que les comparto con todo cariño (en especial en honor a ese ser maravilloso), fue la de una clienta que era totalmente “temida”, al grado que si alguien mencionaba su nombre o si el teléfono sonaba y era ella, “la agencia se paralizaba por completo”. Y de manera obvia, cada que llamaba era para expresar una “queja". Esta clienta se volvió una leyenda total, siempre podías escuchar conversaciones entorno a alguna "historia de terror", en donde ella sin duda estaba involucrada de alguna forma.
Para mi “buena fortuna”, se me asignó para darle servicio, y sorprendentemente las versiones que escuché por varios meses, no eran más que una versión muy diferente a la experiencia que tuve la fortuna de vivir junto con ella, “la temida clienta”, no era más que un ser humano como cualquier otro, con aspiraciones, anhelos y un interés profundo por hacer de forma excepcional su trabajo.
Ahí descubrí algo particularmente especial: "no hay héroes, ni villanos”, en esta relación Agencia - Cliente, detrás no hay más que "seres humanos", que buscan hacer de la mejor forma su trabajo y alcanzar sus sueños; y como humanos, de ambos lados con errores y aciertos.
Por lo anterior, comencé a analizar los pasos que eran reiterativos en mi gestión para con el servicio, que me han permitido a través del tiempo construir relaciones sólidas, muy enriquecedoras y sobre todo de muy largo plazo con mis amados clientes. Si bien, durante este tiempo he buscado transferir a los equipos con los que he tenido la fortuna de trabajar de forma directa este conocimiento, hoy con todo el amor lo comparto a todos ustedes, con la mayor intención de beneficiar a absolutamente todos los involucrados en nuestra industria.
Nada me dará más gusto, que alguno de ellos les contribuya de alguna manera a la consolidación de relaciones de largo plazo, las cuales aseguran la continuidad de esfuerzos para tener cada día mas y mejores retos con un camino andado “disfrutado” por todas las partes.
Decálogo “Ni héroe, ni villano”, para clientes y agencias:
¿Cómo construir y consolidar una gran relación de forma bidireccional entre Agencias y Clientes?:
Comprométete, de manera genuina con la marca/proyecto, propósito y objetivos
Escucha, atentamente. Y lo repito, escucha, cada cosa que se dice. En función de esta escucha podrás sensibilizarte de una manera muy importante sobre las necesidades de cada marca, las cuales no siempre son tan evidentes como se quisiera, por ello hay que estar atentos en todo momento
Observa, lo que sucede alrededor que pueda afectar o beneficiar a los objetivos que se tienen en conjunto
Escribe, sí, escribe todo lo que se menciona, si lo dejas a la suerte de tu buena memoria, ésta te puede traicionar, dada la cantidad de información a la estamos expuestos cada día (las “temidas” minutas pueden prevenir fracturas irreparables e innecesarias dentro de una sana relación)
Investiga, prepárate de forma constante y si de algo no sabes y es factor determinante para el correcto desempeño en tu rol, investígalo hasta que lo domines
Planea, la falta de planeación a nivel mundial nos limita más de lo que debería. La planeación no es más que la traducción de los objetivos en acciones, responsables y tiempos reflejados en un "Plan de Trabajo”, el cual brinda certidumbre a todos los involucrados. Como un paréntesis especial, los planes de trabajo no son un To do List, un plan de trabajo es un artefacto que te permite ver a corto, mediano y largo plazo, un To do List, te permite ver solo en el corto plazo. Son complemento, pero uno no sustituye al otro
Actúa, toda planeación sin una ejecución y monitoreo carece de sentido, todo lo que se dijo ahora debe suceder, partido en actividades, responsables y tiempos es la forma más noble de validar que vamos avanzando por el camino trazado o no, y en caso que no actuar en consecuencia. En otras palabras: las cosas no suceden por la buena voluntad de nadie, suceden cuando las acciones se tangibilizan
Cumple tu palabra y los acuerdos. Si no sabes si serás capaz de algo, no lo prometas, antes busca alternativas, pero no faltes a tu palabra bajo ninguna circunstancia
Mantén una mente abierta: sin etiquetas, juicios o prejuicios, aprende y re-aprende, de lo bueno y de lo malo de forma reiterativa
Agrega valor de forma constante, repito: “de forma constante"
Berenguela Sánchez, sonríe y la vida te sonreirá de vuelta.
